Jakarta: Yellow.ai, pemimpin global dalam otomasi layanan pelanggan berbasis AI, baru saja meluncurkan Analyze, sebuah solusi yang ditujukan untuk meningkatkan interaksi bot dengan memberikan wawasan percakapan mendalam serta kemampuan pembelajaran mandiri yang canggih. Solusi ini diharapkan dapat memenuhi kebutuhan yang semakin meningkat dari perusahaan-perusahaan untuk memahami dan meningkatkan kualitas interaksi antara pelanggan dan layanan mereka.
Dalam upaya merespons tuntutan pasar, Analyze dilengkapi dengan model LLM in-house yang efektif dalam mengatasi berbagai tantangan yang dihadapi oleh organisasi dalam strategi layanan pelanggan mereka. Data yang dihasilkan dari penggunaan Analyze menunjukkan hasil yang menjanjikan, di mana volume tiket dapat berkurang hingga 30% dan tingkat containment meningkat sebesar 10%. Ini menunjukkan potensi besar dari teknologi ini dalam membantu bisnis mengelola interaksi dengan pelanggan secara lebih efisien.
Selama ini, platform otomasi tradisional sering kali terbatas dalam memberikan wawasan yang diperlukan untuk menganalisis interaksi chatbot. Sebagian besar hanya berkutat pada metrik dasar seperti jumlah pengguna atau durasi sesi, yang tidak memberikan gambaran menyeluruh mengenai kualitas interaksi. Berdasarkan survei terbaru yang dilakukan oleh Yellow.ai, sekitar 54,5% profesional layanan pelanggan mencari metode untuk memperbaiki kemampuan analisis data mereka melalui penerapan AI. Banyak dari mereka beralih ke solusi berbasis AI untuk memperoleh wawasan komprehensif tentang efektivitas bot, kepuasan pelanggan, pola percakapan, serta peluang perbaikan interaksi.
Mengoptimalkan Pengalaman Pelanggan
Menanggapi permintaan ini, Analyze dari Yellow.ai hadir dengan beberapa fitur unggulan yang dirancang untuk memberikan wawasan mendalam dan membantu dalam peningkatan otomatisasi bot. Raghu Ravinutala, CEO & Co-founder Yellow.ai, menekankan pentingnya data dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. “Interaksi pelanggan dan data pusat kontak memiliki potensi besar untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, namun banyak bisnis yang tertinggal karena teknologi yang usang,” ucapnya. Dengan peluncuran Analyze, Yellow.ai bertujuan untuk menutup kesenjangan dalam strategi layanan pelanggan yang ada, serta menyediakan metrik komprehensif untuk meningkatkan peluang containment rate.
Analyze mencapai tujuan ini melalui empat fitur kunci yang mengedepankan teknologi dan metode analisis yang inovatif.
1. Teknologi Loopback Pembelajaran Mandiri Next Generation: Fitur ini memungkinkan Analyze untuk belajar dari setiap interaksi. Apabila pertanyaan pelanggan diteruskan ke agen manusia, transkrip percakapan tersebut akan dimasukkan kembali ke dalam sistem. Hasilnya, informasi ini kemudian digunakan untuk memperkaya knowledge base perusahaan dan memungkinkan bot untuk mengatasi pertanyaan yang serupa di masa mendatang dengan lebih baik.
2. Wawasan Strategis untuk Klasterisasi Topik: Dengan fitur ini, tim layanan pelanggan dapat mengeksplorasi klaster topik yang dihasilkan AI melalui antarmuka yang intuitif. Hal ini memungkinkan akses kepada wawasan berdasarkan topik tertentu seperti sentimen pelanggan dan peluang untuk memperbaiki artikel knowledge base.
3. Analisis Percakapan untuk Peningkatan Dukungan Pelanggan: Fitur ini menawarkan analisis mendalam terhadap percakapan yang berlangsung antara pelanggan dan bot. Tim layanan bisa mengakses laporan detail mengenai tingkat percakapan dengan fokus pada status resolusi, peluang containment rate, serta pola percakapan, yang secara keseluruhan dapat membantu dalam meningkatkan kualitas layanan.
4. Analisis Sentimen untuk Kepuasan Pengguna yang Lebih Tinggi: Menggunakan pembelajaran mendalam, Analyze memiliki kemampuan untuk mengkategorikan percakapan sebagai positif, negatif, atau netral. Pendekatan ini memberikan wawasan yang lebih mendalam mengenai kualitas resolusi dibandingkan dengan umpan balik tradisional yang seringkali bersifat subjektif.
Ravinutala menambahkan, "Solusi ini berkembang seiring dengan perkembangan bisnis, menjadi semakin kuat dan mahir dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dengan setiap interaksi yang berlangsung." Dengan demikian, Analyze tidak hanya meningkatkan kualitas interaksi tetapi juga memaksimalkan return on investment (ROI) bagi perusahaan-perusahaan yang mengadopsinya. Hal ini menunjukkan bahwa penggunaan teknologi otomasi berbasis AI akan menjadi pengalaman yang berkelanjutan dan dinamis, menawarkan nilai tambah yang signifikan bagi para penggunanya.
Dengan peluncuran Analyze, Yellow.ai menunjukkan komitmennya untuk menghadirkan inovasi dalam ekosistem layanan pelanggan yang semakin kompleks. Permintaan yang terus tumbuh akan layanan pelanggan yang lebih responsif dan efektif menjadikan solusi ini sangat relevan di era digital saat ini. Inovasi yang ditawarkan oleh Analyze tidak hanya bertujuan untuk meningkatkan efektivitas layanan tetapi juga untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul, menandai langkah maju dalam dunia otomasi customer experience.
Sebagaimana pasar otomasi layanan pelanggan berkembang, kehadiran solusi seperti Analyze akan menjadi sangat penting untuk membantu perusahaan-perusahaan tetap bersaing dan relevan. Dengan kemampuan untuk belajar mandiri dan memberikan wawasan strategis, Analyze berpotensi menjadi game changer dalam industri ini, mendorong efisiensi dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi di masa mendatang.
