Penggunaan WhatsApp Business mulai menunjukkan dampaknya yang signifikan dalam meningkatkan efisiensi layanan pelanggan di berbagai platform, salah satunya di Tiket.com. Menurut CEO Tiket.com George Hendrata, integrasi WhatsApp ke dalam strategi layanan pelanggan mereka tidak hanya memberikan kemudahan akses bagi konsumen, tetapi juga membantu menyelesaikan hingga 30% keluhan pelanggan.
Dalam acara WhatsApp Business Summit 2024 yang diselenggarakan di Jakarta pada tanggal 22 Agustus 2024, George mengungkapkan bahwa perusahaan telah berupaya mengelola pertanyaan berjumlah tinggi lewat otomatisasi. Dengan demikian, mereka dapat meningkatkan penanganan kasus-kasus yang lebih kompleks oleh tim agen manusia. Ia menekankan bahwa WhatsApp merupakan platform yang sangat ramah pengguna, karena hampir semua orang memilikinya, dan keberadaannya menjadi pelengkap yang efektif terhadap saluran lain yang mereka miliki.
Di dalam praktiknya, waktu respons rata-rata yang dicapai Tiket.com setelah mengadopsi WhatsApp Business adalah 45 detik, dengan 40% pertanyaan dapat diselesaikan oleh chatbot. Hal ini menunjukkan bahwa penggunaan teknologi kecerdasan buatan (AI) dalam bentuk chatbot memberikan kontribusi besar terhadap efisiensi operasional perusahaan. Melalui pendekatan ini, Tiket.com mampu menghemat biaya hingga 30%, sekaligus memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.
George juga menjelaskan bahwa mereka terus beradaptasi dan meningkatkan kemampuan chatbot agar bisa semakin mirip dengan interaksi manusia. “Dari sana kami mulai interject AI ke dalam, ada chatbot. Kami terus belajar supaya chatbot makin mirip,” jelasnya. Pendekatan ini tidak hanya mendatangkan penghematan, tetapi juga meningkatkan kecepatan layanan.
Di sisi lain, pendekatan ini juga membuat Tiket.com lebih fokus dalam memahami saluran mana yang paling efektif dalam interaksi dengan pengguna. Menyadari bahwa banyak pelanggan aktif mengandalkan WhatsApp, perusahaan berusaha memaksimalkan penggunaan platform ini. George menambahkan bahwa tujuan utamanya adalah menciptakan pengalaman yang mulus bagi pelanggan dalam berkomunikasi dengan perusahaan.
Sementara itu, Blibli, platform belanja online yang juga hadir di acara yang sama, memperlihatkan bagaimana mereka memanfaatkan WhatsApp Business untuk mengoptimalkan pengelolaan hubungan pelanggan. CCO Blibli Hendry menjelaskan bahwa perusahaan telah menerapkan sistem berbasis SMS di WhatsApp Business, yang mencakup Segment, Message, dan Schedule. Pada tahap segmentasi, perusahaan menargetkan pelanggan dengan menggunakan AI, yang memungkinkan mereka untuk membagi pelanggan ke dalam kelompok yang berbeda sesuai dengan kebutuhan dan preferensi masing-masing.
Dalam hal penawaran, Blibli berusaha membuat konten yang relevan dengan pelanggan untuk meningkatkan interaksi. Dengan memanfaatkan fitur yang ada, perusahaan dapat mengoptimalkan komunikasi dalam waktu kurang dari 24 jam, serta mengubah tampilan pesan seperti pengaturan font untuk menarik perhatian lebih banyak pelanggan. Hendry mencatat bahwa kampanye melalui WhatsApp mampu mengaktifkan lebih banyak pengguna dibandingkan saluran lainnya, dengan rasio baca 5 kali lebih tinggi dan rasio klik-tayang 7 kali lebih tinggi. “Ini sangat membantu sekali,” tegasnya.
Pengalaman positif mengenai WhatsApp Business juga dirasakan oleh startup di sektor makanan dan minuman, salah satunya Kopi Kenangan. Dengan memanfaatkan WhatsApp, perusahaan ini berhasil meningkatkan keterlibatan pelanggan secara signifikan dan mendorong penjualan. Melalui iklan yang terhubung langsung ke WhatsApp, mereka mempermudah pelanggan untuk melakukan pre-order, menukarkan kode promosi, dan menemukan produk dengan lebih mudah. Tak hanya itu, Kopi Kenangan juga mengirimkan notifikasi promosi dan pembaruan yang berhasil meningkatkan pemesanan kopi hingga 3 kali lipat.
Hal ini menunjukkan bahwa WhatsApp Business mampu menjembatani komunikasi antara perusahaan dan pelanggan dengan cara yang lebih efisien dan efektif. Menyediakan saluran yang mudah diakses, WhatsApp telah menjadi alat penting dalam membantu perusahaan menangani keluhan serta interaksi pelanggan dengan lebih cepat dan responsif.
Pengalaman dari Tiket.com, Blibli, dan Kopi Kenangan menunjukkan bagaimana WhatsApp Business dapat menawarkan nilai tambah yang signifikan dalam manajemen layanan pelanggan. Dengan adopsi teknologi yang tepat dan strategi komunikasi yang fokus, perusahaan-perusahaan ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga meraih efisiensi operasional yang menguntungkan. Melalui penggunaan otomatisasi dan AI, mereka berhasil menangani volum pertanyaan yang tinggi, sekaligus memberikan layanan yang responsif dan relevan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
Inovasi semacam ini, diharapkan akan lebih banyak diimplementasikan oleh bisnis lain untuk merespons tantangan di era digital yang ditandai dengan tingginya ekspektasi konsumen terhadap layanan yang cepat dan efisien. Seiring dengan perkembangan teknologi, adopsi platform komunikasi seperti WhatsApp Business tidak hanya menjadi pilihan yang cerdas, tetapi juga suatu keharusan untuk tetap bersaing dalam industri yang semakin kompetitif.
