Transformasi digital dalam industri keuangan, khususnya perbankan, telah menjadi sebuah kebutuhan mendesak di tengah pesatnya perkembangan teknologi. Meskipun menawarkan peluang baru, transformasi ini juga dihadapkan pada berbagai tantangan, termasuk peningkatan pengalaman pelanggan, ketersediaan sumber daya manusia yang memadai, dan masalah keamanan data.
Pada acara Growth Summit 2024, Roy Simangunsong, Country Manager Indonesia MoEngage, mengungkapkan bahwa transformasi digital kini merupakan bagian dari strategi penting dalam customer engagement, yang bertujuan membangun loyalitas dan kepercayaan nasabah. "Transformasi ini melingkupi berbagai hal. Bagaimana menyikapi sebuah perubahan dari industri dan konsumen itu sendiri. Salah satu yang penting adalah menentukan sebuah strategi untuk melakukan customer engagement,” jelas Roy.
MoEngage, sebagai platform customer engagement yang memiliki pusat data di Jakarta, berbagi pengalaman dalam meningkatkan keterlibatan pelanggan di industri keuangan, termasuk dengan institusi seperti BRI Ceria dan Amar Bank. Roy menyatakan bahwa pihaknya terus berupaya membantu klien untuk tetap lincah sekaligus mengedepankan keamanan data, yang merupakan isu penting di era digital ini.
Sebagai respons terhadap tantangan, kolaborasi cerdas menjadi salah satu inisiatif yang ditekankan oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK). Roberto Akyuwen, Kepala OJK Jabodebek dan Provinsi Banten, menekankan perlunya pelaku industri keuangan untuk terhubung dalam satu ekosistem. Menurutnya, OJK telah mendorong sekitar 200 bank di wilayah Jabodebek dan Banten untuk melakukan kolaborasi dalam hal keamanan siber. "Ini sesuatu yang awalnya mungkin asing tetapi kemudian mulai diterapkan. Karena kalau sendirian tidak mungkin mampu,” ungkap Roberto.
Permasalahan keamanan siber menjadi semakin mendesak mengingat maraknya serangan digital yang mengancam sektor perbankan. Oleh karena itu, kolaborasi antar bank untuk berbagi informasi dan sumber daya sangat diperlukan untuk memperkuat ketahanan digital.
Selain itu, pentingnya pengalaman konsumen menjadi fokus utama yang dibahas oleh para pemimpin bank. Agus H. Widodo, Direktur Utama Bank DKI, menyoroti bahwa perusahaan harus konsisten dalam menghadirkan pengalaman yang baik untuk nasabah. "Konsistensi menjadi kunci dalam menciptakan customer experience yang unggul," katanya. Agus menekankan bahwa perusahaan perlu menjaga pengalaman pelanggan dari awal hingga akhir perjalanan mereka.
Hal serupa juga diungkapkan oleh Eril Firmansyah, Vice President PT Bank Mandiri (Persero) Tbk, yang menegaskan bahwa jika bank mampu memberikan pengalaman yang baik, maka itu akan menciptakan keunggulan kompetitif di pasar. "Customer experience yang baik dapat mendorong pelanggan bersedia membayar lebih untuk produk dan layanan kami," jelasnya.
Dari sudut pandang ini, transformasi digital bukan hanya sekadar penggantian teknologi, tetapi juga perubahan budaya dan strategi bisnis. Perbankan harus beradaptasi dengan harapan pelanggan yang terus berkembang dan merangkul teknologi baru untuk tetap relevan.
Namun, tantangan dalam transformasi digital tidak hanya terletak pada peningkatan teknologi, tetapi juga pada pengembangan sumber daya manusia. Para pemimpin industri sepakat bahwa diperlukan pelatihan dan pengembangan keterampilan untuk memastikan karyawan siap menghadapi perubahan yang cepat.
Sebagaimana disampaikan Roy Simangunsong, adaptasi terhadap perubahan ini memerlukan pendekatan yang menyeluruh, baik dalam implementasi teknologi maupun dalam cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan. Transformasi digital harus mencakup semua aspek bisnis, dari pemasaran hingga layanan pelanggan.
Dengan demikian, industri perbankan tidak hanya berhadapan dengan tantangan eksternal dari pesaing dan perubahan pasar, tetapi juga tantangan internal dalam hal kesiapan dan adaptasi terhadap digitalisasi. Oleh karena itu, sinergi antara teknologi, sumber daya manusia, dan strategi bisnis menjadi kunci untuk mengatasi tantangan ini.
Sebagai langkah awal, lembaga keuangan diharapkan untuk melakukan kerjasama lintas sektor, berbagi pengetahuan, dan mengadakan program pelatihan bersama guna membentuk lingkungan yang lebih aman dan kompetitif.
Dengan upaya kolaborasi yang efektif dan inovasi yang berkelanjutan, transformasi digital tidak hanya menjadi tantangan, tetapi juga membawa peluang yang signifikan bagi industri perbankan. Hal ini pun menjadi moment penting bagi semua pelaku industri untuk saling mendukung dan berinovasi demi menciptakan ekosistem perbankan yang lebih kuat dan berkelanjutan di masa depan.
